引言

大部分组织都会声称，他们希望为顾客提供高质量产品，但是总是让顾客失望。通常质量体系总是平添一层官僚主义，并不能持续改善服务质量。本课程旨在真正提升服务质量，不管是生产型或服务型的组织。本课程提供的模型以六个关键方面为基础，对改善任何组织质量都是有效的。

课程目的

• 定义什么是质量
• 分析组织中质量不高的普遍原因
• 描述如何通过一系列步骤完成工作
• 识别组织中导致质量不高的流程
• 分析设计一个问题防范体系的步骤
• 确定个人在提升服务质量中的作用
• 描述用于评估绩效的“商业卓越模型”
• 分析团队在达到优质服务中的角色
• 为质量改善提供问题解决模型

课程目标

学完本课程，你将能够：

• 展示优质服务的重要性
• 认清组织和团队中的问题
• 描述何为与需求相一致
• 认识流程
• 描述问题解决、防范体系的五个阶段
• 展示团队合作在改善质量过程中的重要性
• 认清内部、外部客户及供应商
• 描述用于维持改善客户服务质量的体系

专题辅导

1. 提高效能的终极策略
2. 定义“质量”
3. 防优于治
4. 更好的服务VS更繁琐的官僚主义
5. 商业卓越模型
6. 持续改进

课程所需时间

完成本课程的每一个教程所需时间建议为四小时，但实际所花时间会受到一些因素的影响，如基于目标和复习情况的不同而确定的时间分配、个人学习方式、在所学领域的水平差异等等，所花时间可能有很大差别。最终目标并不是最快地学完课程，而是如何更好地掌握这些新知识，学以致用，提高工作能力。

质量管理的绩效类别

本图表体现了质量管理对绩效技能模型中其它绩效技能的影响。

自我管理	人员管理	工作管理
创造力和创新能力 人际沟通 个人贡献 个人规划 个人价值观 思维能力 工作特质	授权管理 会议管理 激励员工 说服及谈判 团队精神 变革型领导	变革管理 决策判断 决策管理 人力资源管理 信息管理 革新 业务知识 目标设定 组织知识 优先级管理 项目管理 时间管理