引言
优质的服务是一种印象。更多时候，客户凭直觉和感觉来评价你的组织及其服务质量，而不是逻辑。你的客服系统及时、简洁、快速、有问必答吗？客户喜欢与你打交道吗？客户会在业内为你的组织树立良好口碑吗？本课程旨在助你重新思考并提高你所在组织的客服质量。
课程目的
- 让你明白实战中一流的客户服务意味着什么
- 探讨客服的发展趋势
- 让你明白客户的需求，以及对服务的期望
- 让你学会与众不同，鹤立鸡群
- 探讨有创意地提供客户服务
- 鼓励你和团队打破惯例思考问题
- 帮助你学会如何倾听客户心声
- 探讨如何有效地兑现客服承诺
- 制定、实施行动计划，取得进步
课程目标
学完本课程，你将能够：
- 识别你的客户群和他们的期望
- 知道你是否能满足客户需求
- 审视你的客户服务态度
- 明白实战中什么是优质的客户服务
- 从客户的角度了解服务
- 选择创新的方式提高客户服务
- 制定客户服务跟踪表
- 提高你服务客户的能力
专题辅导
- 第一次就把事情做对
- 客户需求
- 客户期望
- 管理客服流程
- 评估客户满意度
- 保持客户满意度
课程所需时间
完成本课程的每一个教程所需时间建议为四小时，但实际所花时间会受到一些因素的影响，如基于目标和复习情况的不同而确定的时间分配、个人学习方式、在所学领域的水平差异等等，所花时间可能有很大差别。最终目标并不是最快地学完课程，而是如何更好地掌握这些新知识，学以致用，提高工作能力。
客户服务的绩效分类
本图表体现了客户服务对绩效技能模型中其它绩效技能的影响。
| 自我管理 |
人员管理 |
工作管理 |
创造力和创新能力
伦理领导力
个人品质
人际沟通
个人贡献
个人规划
个人价值观
工作特质 |
授权管理
多样性
会议管理
激励员工
说服及谈判
团队精神
变革型领导 |
决策判断
人力资源管理
决策管理
信息管理
业务知识
目标设定
组织知识
优先级管理
质量管理
时间管理 |
